อยู่ ๆ ก็เจองานสีเทางานที่ไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าภาพตัวจริงกันแน่จะแก้ไขอย่างไรดี?

การบริหารองค์กรธุรกิจขนาดเล็ก [SMEs] จะว่าไปแล้วก็มีทั้งจุดแข็งที่น่าอิจฉา น่ารักษาไว้ ในขณะเดียวกันก็มีประเด็นอุปสรรคที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอยู่ไม่น้อยเหมือนกัน จุดแข็งก็อาจจะเป็นเรื่องของ ความสัมพันธ์ในองค์กร ความรวดเร็ว ความกระชับ ความคล่องตัว การตอบสนองต่อเหตุการณ์ใดๆ ได้อย่างทันท่วงที ในขณะเดียวกันประเด็นที่เป็นอุปสรรค เป็นปัญหาที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขก็มีอยู่ไม่น้อยเหมือนกัน เช่นปัญหาเรื่องความชัดเจนในการบริหาร ปัญหาเรื่องทักษะความสามารถของบุคลากร ปัญหาเรื่องเทคโนโลยีการผลิต ปัญหาเรื่องความเป็นมาตรฐานหนึ่งเดียวในการทำงาน

อีกหนึ่งปัญหาใหญ่ในการบริหารธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบันก็คือเรื่องของการปรับปรุงการเปลี่ยนแปลงให้ทันกับสถานการณ์ทางธุรกิจ ทันกับสถานการณ์การแข่งขันอย่างทันท่วงที การเปลี่ยนแปลงนี้เองที่บางครั้งก็ทำให้เกิดกิจกรรมใหม่ เกิดงานใหม่ จนไม่รู้ว่างานเหล่านี้จริงๆแล้วเป็นหน้าที่ เป็นความรับผิดชอบของแผนกไหน ของส่วนงานไหน หรือว่าของใคร จนทำให้เกิดความเกรงใจ สุดท้ายก็กลายเป็นงานสีเทา งานที่ไม่มีใครอาสาเข้าไปทำ

หากเจอปัญหาเช่นนี้อยู่จะแก้ไขอย่างไรได้บ้าง วันนี้อาจารย์มีไอเดียจะมาแบ่งปันครับ การแก้ไขอย่างแรกเลยทำได้รวดเร็วและทำได้ง่ายมาก ก็คือทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง ทุกครั้งที่เรารู้ว่าจะต้องมีการทำอะไรใหม่ๆ ต้องมีงานใหม่ๆเกิดขึ้น ผู้บริหารก็ต้องมาพูด มาคุย มาสื่อสารให้ชัดเจนเลยว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ งานใหม่ๆ ครั้งนี้ กิจกรรมใหม่ๆ เหล่านี้ เป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของใคร ก็สื่อสารกันไปให้ชัดเจนแล้วก็ให้เข้าใจทั่วถึงกัน

การแก้ไขด้วยวิธีการนี้ข้อดีก็คือง่าย รวดเร็ว ทำได้เลย ไม่ยุ่งยากไม่ซับซ้อน แต่ข้อพึงระวังก็คืออาจเกิดการหลงลืมได้ง่ายเมื่อเวลาผ่านไป สุดท้ายก็อาจจะทำให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นซ้ำอีก อาจารย์จึงอยากแนะนำวิธีการแก้ไขอีกหนึ่งขั้นตอนหลังการพูดคุย สิ่งที่เราจะทำกันต่อหลังจากนี้เราเรียกมันว่า [การกำหนดขอบข่ายงาน] หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า [Job Scope]

ขั้นตอนแรกเลยให้เราจัดทำผังการบริหารขององค์กร หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า Organization Chart เขียนออกมาว่าในการบริหารธุรกิจของเราจำเป็นต้องมีส่วนงานอะไรบ้าง

เช่น

• ส่วนงานการตลาด
• ส่วนงานขาย
• ส่วนงานจัดซื้อ
• ส่วนงานคลังสินค้า
• ส่วนงานผลิต
• ส่วนงานตรวจสอบคุณภาพ
• ส่วนงานจัดส่ง
• ส่วนงานด้านวิศวกรรมและซ่อมบำรุง
• ส่วนงานด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล
• ส่วนงานด้านบัญชีและการเงิน และอื่นๆ

จากนั้นให้เราเขียนว่าแต่ละส่วนงานข้างต้น มีกิจกรรมหลักๆ หรือมีงานหลักอะไรบ้าง เช่นส่วนงานด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล ก็อาจจะมีงานหลัก เช่นงานสรรหา งานฝึกอบรมพัฒนาบุคลากร งานด้านค่าจ้างและเงินเดือน งานด้านสวัสดิการ งานด้านการติดต่อราชการ เราก็เอาชื่องานเหล่านี้ไปเขียนเป็นหัวข้อย่อยด้านล่างของ Organization Chart ทำแบบนี้ให้ครบทุกส่วนงาน เนื้อหาตรงนี้อาจารย์ขอเรียกมันว่า Process งานนะครับเพื่อที่จะได้เข้าใจตรงกัน เวลาที่เราอธิบายในขั้นตอนต่อไป

จากนั้นให้เราเอา Process งานเหล่านี้ มาพิมพ์ลงในตาราง Excel จากบนลงล่าง เมื่อทำตรงนี้เสร็จแล้ว ในคอลัมน์ด้านขวา ให้เราพิมพ์คำว่า Start ในคอลัมน์ถัดไปให้เราพิมพ์คำว่า Stop ยกตัวอย่างเช่น งานสรรหา ในช่อง Start เราก็พิมพ์คำว่า เมื่อมีพนักงานลาออก หรือ เมื่อมีการร้องขอพนักงานใหม่ ในช่อง Stop เราก็พิมพ์คำว่า เมื่อทำสัญญาจ้างทดลองงานเสร็จ หรือเมื่อ Orientation เสร็จ แปลว่าคนเป็น HR ที่ทำหน้าที่ในการสรรหา (Process Owner) จะไปคิดเองเออเองว่างานฉันเสร็จเมื่อฉันหาคนมาให้คุณสัมภาษณ์ได้แล้ว ไม่ได้!!

ตัวอย่างถัดไปขออนุญาตยกตัวอย่างกลุ่มงานขายนะครับ ในส่วนของกลุ่มงานขาย ช่อง Start เราก็อาจจะพิมพ์คำว่า เมื่อได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ช่อง Stop เราก็อาจจะพิมพ์คำว่า เมื่อได้ทำการยืนยันกับลูกค้าว่าลูกค้าได้รับสินค้าแล้ว กรณีแบบนี้ฝ่ายขายก็จะคิดเองเออเองว่างานขายของฉันเสร็จแล้ว เพราะฉันแจ้งแผนกจัดส่งไปแล้ว ว่าให้ส่งสินค้าอะไร ให้ลูกค้ารายไหน วันไหน จำนวนเท่าไหร่ ไม่ได้!! คุณจะต้องติดตามจนกว่าจะยืนยันกับลูกค้าว่าลูกค้าได้รับสินค้าอย่างถูกต้องแล้ว แบบนี้เป็นต้นครับ

การกำหนดแบบนี้ให้เราลองนึกภาพว่าทีมงานในบริษัทเราเปรียบเสมือนนักกีฬาวิ่งผลัด 4×100 ทุกคนควรจะต้องเข้าใจขอบข่ายและบทบาทของตัวเอง ว่างานของตัวเองจะต้องเริ่มต้นจากตรงไหน ถ้าตัวเองเป็นไม้หนึ่งต้องออกวิ่งจากจุดไหน จะหยุดวิ่งได้ก็ต่อเมื่อตัวเองต้องส่งข้อมูลอะไร หรือส่งอะไรออกไปให้กับใครที่เป็นไม้สองของตัวเอง การต่องานกันจะได้ไม่มีจุดบกพร่อง การต่องานกันจะได้ไม่มีงานสีเทา ทุกคนทุกแผนกก็จะได้เข้าใจตรงกัน ว่าอ๋อฉันต้องเริ่มต้นจากตรงนี้ งานฉันจะแล้วเสร็จก็ต่อเมื่อฉันต้องไปทำตรงนั้นให้เสร็จ จะคิดเองเออเองว่าแค่นี้ก็พอแล้ว แค่นี้ก็เสร็จแล้ว ไม่ได้!!

จุด Stop ของ Process ก่อนหน้า คือจุด Start ของ Process ถัดไป ลองนำไปประยุกต์ใช้งานดูนะครับ หากติดขัดตรงไหน มีประเด็นคำถามส่วนไหน อย่างไร ติดต่อเพื่อพูดคุยหรือขอคำปรึกษาได้ อาจารย์ยินดีแลกเปลี่ยนแล้วก็แบ่งปันประสบการณ์ครับ